Бизнес невозможен без коммуникаций: нужно принимать заявки от покупателей, оказывать техподдержку и сопровождение, общаться с партнерами и подрядчиками. Количество интернет-покупателей растет, а вместе с ними и требования к системе связи. Обычная телефонная сеть больше не решает задачи современного бизнеса. Чтобы продажи росли, а клиенты не уходили к конкурентам, нужно прогрессивное решение — IP-телефония.
IP-телефония — это возможность использовать функции стандартного телефона в интернете. Работа такой сети построена на базе протокола и передачи IP (Internet Protocol). Голос говорящего преобразуется в цифровой сигнал, сжимается, а затем передается по сети в виде пакетных данных. Когда информация достигает собеседника, сигнал декодируется в обратном порядке.
Когда речь идет об IP-телефонии, часто упоминаются смежные термины:
VoIP — подразумевает передачу голоса через интернет не только для общения, а для разных целей: от звуковых оповещений до просмотра фильмов.
SIP — это вид IP-телефонии, который использует протокол SIP. Он передает не только голос, но и мультимедиа, текст и другие форматы.
IP-телефония — удобный способ коммуникации с клиентом, ее используют для улучшения качества работы и роста продаж.
Представьте интернет-магазин с небольшим штатом сотрудников: несколько менеджеров, экспедитор и бухгалтер. У каждого свой номер телефона. Это неудобно: менеджерам приходится распределять звонки, их нагрузка растет, они устают и плохо продают, а клиенты недовольны и уходят к конкурентам.
IP-телефония решает задачи бизнеса. Владельцу интернет-магазина нужно обратиться к провайдеру, получить многоканакльный телефон и подключить к нему всех сотрудников. Теперь, когда клиенты звонят, они выбирают в голосовом меню подходящий запрос — уточнить наличие товара, время доставки или способ возврата денег. Система переключит их на нужного сотрудника.
Преимущества системы:
Единая сеть вне зависимости от местоположения. Один телефон для офисных и удаленных операторов, связь между филиалами в разных точках страны.
Сокращение расходов. Бесплатные вызовы внутри компании и экономия на дальних звонках.
Качество связи. Шифрование данных очищает от посторонних шумов и информационного мусора, снижая объем трафика.
Безопасность. Обе стороны находятся под защитой, поскольку система использует специальные методы кодирования данных.
Но у онлайн-телефонии есть существенный минус — для работы нужно высокоскоростное и бесперебойное интернет-соединение.
Чтобы объединить сотрудников в одну сеть и распределять звонки, нужна автоматическая телефонная станция (АТС). Есть три вида АТС. Какую из них выбрать, зависит от целей компании.
Первый тип — аппаратная АТС. Это комплекс из оборудования и специального софта. К аппарату с выходом в сеть подключают абонентов, а связь поставляет провайдер. Такой способ подключения подойдет крупным компаниям. Если вы — растущий бизнес, учитывайте, что масштабировать систему АТС долго и дорого, а еще она нуждается в регулярном обслуживании.
Второй — программная. Это АТС в виде ПО, которое устанавливается на операционную систему, а затем по цифровым или аналоговым каналам подключается к существующей инфраструктуре. Чтобы подключить систему, тоже понадобится оборудование, собственная серверная и регулярный контроль работы.
Третий вид — облачная АТС. Это онлайн-сервис, который находится в облаке, то есть на серверах оператора связи. Использование облачной системы полностью решает проблемы с покупкой и обслуживанием оборудования: ответственность за техническую сторону лежит на провайдере.
Плюсы облачной АТС:
с помощью сервиса можно настроить IP-телефонию под задачи любого бизнеса: от микропредприятия до крупного колл-центра;
можно привязывать неограниченное количество номеров и выстроить удобную систему связи;
провайдер гарантирует безопасность и бесперебойность передачи данных.
Но главное преимущество — виртуальная АТС превращает систему IP-телефонии в многофункциональный инструмент. Например, облачные сервисы MANGO OFFICE позволяют объединить все виды коммуникации с клиентом, включая голос, сообщения и чат, в одну систему и подключить дополнительные опции: коллтрекинг, голосовое приветствие, запись и хранение разговоров, голосовая почта и много других возможностей. Можно интегрировать телефонию с CRM, чтобы держать под контролем все процессы взаимодействия с клиентом и автоматизировать рутину.
Само подключение проводится удаленно, а скорость зависит от функционала услуги. Как правило, алгоритм работы одинаковый: на ПК устанавливается специальное ПО провайдера. Чтобы начать работу нужно только зарегистрироваться и войти в личный кабинет.
Номер телефона влияет на престиж компании и может вызвать у клиента доверие или заставить его обратиться в другую компанию.
Городской номер телефона подойдет любому онлайн-магазину, который хочет обратить внимание на регион работы. Например, колл-центр расположен в Новосибирске, а клиенты компании — в Москве.
Номер телефона в формате 8-800-000-00-00 позволяет клиентам связаться с компанией и получить информацию бесплатно: за вызов платит интернет-магазин. Если у вас крупный бизнес, то такой номер подчеркнет статус и положение на рынке.
Обычный телефон в формате +7 9ХХ ХХХ ХХ ХХ — не самый удобный вариант. Его сложно запомнить. Кроме того, у клиентов есть стереотип, что с обычных номеров мобильных телефонов звонят мошенники.
Для работы системы онлайн-телефонии вам потребуется стандартное оборудование:
wi-fi-роутер, модем;
ПК или ноутбук;
программы-софтфоны для смартфонов;
гарнитура с наушниками для переговоров и обработки входящих звонков;
ПО от провайдера для запуска системы интернет-телефонии.
Без грамотно налаженной системы коммуникаций не получится выстроить эффективную работу в интернет-магазине. IP-телефония решает максимум задач: улучшает сервис, формирует базу клиентов, отслеживает эффективность работы операторов. Учет статистики по звонкам и аналитика помогают компании принимать правильные управленческие решения и определить направления для развития.