В первую очередь нужно определить, какие задачи будет решать ваш колл-центр. Это могут быть холодные и горячие продажи по телефону, техническая поддержка, маркетинговые акции и опросы. Определившись с задачами, посчитайте необходимое количество рабочих мест и телефонных линий.

Затем можно нанять сотрудников и организовать для них рабочие места. Они могут как приходить в офис, так и работать удаленно из любой точки мира.

После этого подключите номера, купите профессиональные гарнитуры для сотрудников, скачайте и настройте программное обеспечение (например, Контакт-центр MANGO OFFICE), обучите сотрудников — и специалисты начнут обрабатывать звонки.

У термина «колл-центр» два значения.

Во-первых, так называют компании (или отделы), где работают операторы, которые обзванивают клиентов или принимают входящие звонки. Если операторы принимают и совершают звонки в интересах других фирм, колл-центр называют аутсорсинговым. MANGO OFFICE не относится к аутсорсинговым колл-центрам.

Во-вторых, «колл-центр» — это оборудование, софт или услуги, которые помогают совершать и принимать звонки. MANGO OFFICE предоставляет услуги облачного контакт-центра.

Скрипт — это сценарий беседы с клиентом, который автоматически всплывает на мониторе при начале телефонного разговора с клиентом. Скрипт подсказывает, что говорить клиенту и о чем его спрашивать — в зависимости от того, как складывается беседа. Скрипт помогает контролировать телефонный разговор, не забывать про важные вопросы, а также использовать формулировки и наработки лучших операторов.

Скрипты применяют в продажах, на первых линиях поддержки, при консультировании клиентов, а также при проведении маркетинговых опросов.

Это зависит от колл-центра. Для Mango office ответ — да. Наш контакт-центр включает сервис “Сделки”. Этот сервис автоматически добавляет клиентов в базу после звонка оператора и отслеживает воронку продаж. Весь процесс продажи будет перед вами – от обращения клиента до закрытия сделки.

Автоматический исходящий обзвон — это сервис контакт-центра MANGO OFFICE, который автоматически обзванивает клиентов по заданному списку и соединяет их с сотрудниками компании или с роботом.

При обзвоне с помощью “живых” операторов система в нужное время соединит оператора и клиента. Набирать номер и ждать ответа оператору не придется. Вы можете задать расписание обзвона, участвующих в обзвоне сотрудников, список клиентов, количество попыток дозвона и другие параметры.

При обзвоне с помощью робота система автоматически наберет номер, зачитает нужную информацию и получит обратную связь от клиента. При необходимости робот переведет разговор на “живого” оператора.

Отчеты контакт-центра дадут вам исчерпывающую информацию о пропущенных вызовах: номер телефона клиента, сколько времени он ждал на линии, кто из сотрудников и почему не поднял трубку. Чтобы реагировать на пропущенные в близком к реальному времени, настройте автоматические извещения о новых пропущенных по SMS и на email.

Если у вас настроена интеграция с CRM, информация о пропущенном звонке также попадет в карточку клиента в CRM. Либо, для новых клиентов, будет автоматически создан клиент и сделка.

Для уменьшения последствий от пропуска звонка вы можете настроить автоматический перезвон по пропущенным. Контакт-Центр перезвонит клиенту и соединит со свободным сотрудником.

Также вы можете автоматически отправлять клиенту SMS-извинение с телефоном менеджера (если настроена интеграция с CRM).