Онлайн-чат

Создать онлайн-чат на сайте технически несложно, но чтобы этот инструмент начал приносить пользу бизнесу, нужно правильно его оформить. Согласно исследованию Intercom, онлайн-чат может увеличить конверсию на 82% и повысить продажи на 13%. Почему поддержка в чате так важна и как организовать ее работу — читайте в статье.

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это идеальный способ онлайн-обслуживания клиента, которому требуется немедленная помощь. Обычно чат размещают в нижней части экрана. При клике он разворачивается в диалоговое окно. Здесь пользователь может в режиме реального времени задавать вопросы оператору и моментально получать ответы. Также к онлайн-чату можно подключить бота, который будет помогать со стандартными проблемами и сохранять контакты для обратного звонка.

Зачем онлайн-чаты нужны бизнесу

Мы привыкли к общению в мессенджерах с возможностью мгновенного ответа. Поэтому, когда клиент находится на сайте и хочет решить проблему или определиться с выбором прямо сейчас, ему проще написать пару предложений в чате, чем набрать номер или отправить письмо по e-mail. 

Преимущества онлайн-чатов для бизнеса:

  • Привлечение новых клиентов. Оператор сможет спрашивать мнение клиентов, презентовать новые продукты, отправлять полезные ссылки.

  • Устранение возражений. Часто клиенты еще не готовы приобрести товар, когда попадают на сайт компании. Консультант сможет устранить сомнения пользователя и подтолкнуть к покупке.

  • Высокая продуктивность службы поддержки. Один специалист может работать с несколькими чатами одновременно без потери скорости и качества обслуживания.

  • Поддержка 24/7. Если у вас достаточно ресурсов, поддержка в чате может быть даже в круглосуточном режиме. Доступность компании в любое время дня и ночи повышает лояльность клиентов к бренду. Но если такой возможности нет, можно настроить чат так, чтобы все обращения в нерабочие часы перенаправлялись на электронную почту.

  • Вовлеченность клиентов. С помощью онлайн-чата вы увеличите число взаимодействий потребителей с компанией, а это повышает продажи и улучшает пользовательский опыт.

  • Конкурентное преимущество. Если конкуренты не предлагают своим клиентам «живую» и быструю поддержку в чате, они гарантированно теряют часть пользователей, которым удобен только такой способ коммуникации.

Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу

Онлайн-чат подключают с помощью специальных сервисов или компаний, которые предоставляют услугу отдельно либо в пакете с возможностью интегрировать другие каналы связи. Во втором случае менеджер видит в личном кабинете не только обращения с сайта, но и сообщения клиентов из соцсетей и мессенджеров

Мультиканальный чат от MANGO OFFICE — это еще больше возможностей для комфорта клиента и роста продаж бизнеса. Подключайте сразу: чат на сайте с формой сбора контактов, сообщения из Facebook, ВКонтакте, Viber, Telegram, Whatsapp, виджеты обратного звонка и виджет лидогенерации, который по событию на сайте предлагает заказать звонок. Все переписки с клиентом сохраняются в облачной системе, что удобно использовать для дополнительных продаж.

Чат также может быть частью CRM-системы: например, Битрикс24 предлагает сделать виджет чата на сайте, сохранять историю общения в CRM и автоматически создавать сделки из диалога. Если вы уже используете CRM и хотите подключить чат отдельно, проверьте возможность интеграции сервиса для онлайн-чата с вашей системой.

Сервисы обычно адаптированы под мобильные устройства и разные операционные системы — достаточно скачать приложение. Чатом MANGO OFFICE можно пользоваться через бесплатное приложение Mango Talker. Менеджер не пропустит ни одного сообщения, даже если он сейчас на встрече или в пробке, так как сразу увидит уведомление на экране смартфона и сможет быстро ответить.

Что нужно сделать для настройки онлайн-чата:

  1. Как только вы оформили договор с сервисом и получили доступ в личный кабинет, назначьте сотрудников для работы в чате через интерфейс сервиса.

  2. Если выбрали пакет услуг — подключите другие текстовые или голосовые каналы.

  3. Разделите сотрудников по группам: кто будет заниматься мессенджерами и сообщениями на сайте, а кто — звонками. Или же создайте свой вариант распределения, опираясь на задачи и нагрузку.

  4. Для создания виджета с онлайн-чатом провайдеры обычно предлагают скопировать сгенерированный код и вставить его на сайт. Это можно сделать самостоятельно по инструкции или с помощью технического специалиста.

Как онлайн-чат для сайта влияет на SEO

Установка кода онлайн-чата может значительно увеличить время загрузки вашего сайта. Скорость страницы — важный показатель ранжирования. Протестируйте чат, прежде чем запускать его для пользователей, и проверьте скорость загрузки. В Google для этого есть инструмент Lighthouse.

Грамотное использование онлайн-чата положительно влияет на позиции сайта в поиске:


  • Переписка пользователя с оператором увеличивает время его пребывания на сайте, а это повышает поведенческие факторы.

  • Когда менеджер перенаправляет пользователя на определенные страницы сайта, растет глубина просмотра.

  • С помощью анализа переписки с клиентами, можно отобрать список популярных вопросов — по ним пользователи часто ищут товары и услуги в поиске. Используйте эту базу запросов на страницах в блоге и получайте дополнительный трафик.


Как повысить эффективность онлайн-чата для сайта

Чтобы улучшить качество работы своих сотрудников и обслуживания клиентов:

  • Анализируйте частоту обращений. Посмотрите по отчетам, в какое время чаще всего и реже всего пишут клиенты, и включайте в работу оператора в самые активные часы.

  • Не перегружайте консультантов. Клиенты выбирают чат для быстрой и доступной коммуникации, не стоит заставлять ждать их больше минуты. Оператор может обрабатывать два или три чата одновременно. Но это зависит от типа вопросов и уровня опыта как клиента, так и оператора. 

  • Контролируйте продуктивность менеджеров. Посмотрите, сколько консультаций в чате приводят к продажам. Если чат не приносит пользы бизнесу, стоит проверить, соблюдают ли сотрудники скрипт продаж.

Заключение

Качественное обслуживание выходит за рамки простого предоставления информации. В общении с клиентом важно понять его потребности, чтобы быстро и эффективно решить проблему. Онлайн-чат — современный инструмент поддержки клиента на пути к покупке. За счет него вы привлечете новых клиентов, увеличите продажи и поднимите сайт в поисковиках.

Используемые продукты
Оглавление

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных