Зачем обучать операторов колл-центра

Операторы находятся на переднем крае работы с клиентами, от них, их квалификации и мотивации во многом зависит успешность продаж и качество обслуживания клиентов.

Обновление штата в колл-центре происходит постоянно – на смену ушедшим приходят новые сотрудники, опыт и знания которых часто близки к нулю. Профессионалами не рождаются – профессионалов воспитывают. Новичков нужно до выхода «на линию» обучить основным навыкам работы, познакомить с ассортиментом товаров и услуг компании.

Не менее важна регулярная переподготовку сотрудников – чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать нюансам работы с клиентами.

Зачем обучать операторов колл-центра

Чему обучать операторов

Навыки разговора по телефону

Продуктовое обучение

Изучение клиентов и рынка

Работа со стрессами

Люди должны знать, за что им платят

Навыки разговора по телефону

Даже самому профессиональному тренеру для обучения операторов мало просто раздатки, презентаций, методичек, видеокурсов и моделирования кейсов. Нужно провести рядом с обучаемым некоторое время у телефона, вести прослушку, выявлять нюансы, на которые он не обращает внимания, следить за интонацией. В курс обучения правилам разговора по телефону входит также работа с лексикой, возражениями и базовые навыки в области психологии конфликта.

Тренинг можно считать успешным, если оператор перестает нервничать и рассудительно выбирает в разных ситуациях один из заученных сценариев поведения.

Для обучения навыкам разговора по телефону незаменимы такие инструменты, как запись разговоров, подключение к разговору в режиме суфлирования и голосовая аналитика.

Продуктовое обучение

Продуктовые тренинги проводятся в форме презентаций, самостоятельного изучения видео- или текстовых материалов и сдачи зачетов. Завершаются они составлением скрипта разговора или бумажных шпаргалок, которые висят в зоне видимости на рабочем месте. Сотрудник получает представление о продуктах компании, знания, на чем делать акценты в презентации продукта, умение даже самый неконкретный разговор подвести к продаже.

Изучение клиентов и рынка

Обучение проводится аналогично продуктовому. Сотрудник узнает, что из себя представляет клиент компании, его особенности и интересы. Менеджер изучает основных конкурентов компании и может четко сформулировать преимущества вашего продукта.

Работа со стрессами

Операторы колл-центров испытывают большие психологические нагрузки и подвержены профессиональному выгоранию. Программа обучения показывает операторам, как избавляться от стрессов и предотвращать профессиональное выгорание.

Люди должны знать, за что им платят

Работа в компании должна быть прозрачной – каждый оператор знает, как оценивается его работа.

Если оператор является менеджером-продавцом, мотивируйте его агентскими комиссионными. Комиссионные могут зависеть от прибыли, выручки, количества клиентов или воронки продаж – главное, чтобы агент знал, как работает модель.

Если оператор не продает, качество его работы оценивается по количеству принятых или совершенных звонков, доле пропущенных вызовов, качеству проведенных разговоров.

Чтобы оператор видел результаты работы за день, неделю или месяц, в колл-центре нужна соответствующая аналитика – простая, наглядная и честная. Очень хорошо, если аналитика дает оператору конкретные рекомендации, как он может улучшить работу. Аналитика колл-центра MANGO OFFICE содержит десятки отчетов – вы можете подобрать для операторов такие, которые объективно отражают его продуктивность.

Как снять сопротивление обучению

Некоторые операторы относятся к обучению как к принудительной и бесполезной процедуре. Обычно это происходит из-за отрыва обучения от реальной практики. Обучаемые не понимают, как переложить полученный опыт на конкретные рабочие ситуации, как с помощью тренингов повысить результативность работы и заработок.

Поэтому на тренингах важно отталкиваться от рабочих задач, в которых у сотрудников возникают сложности. Для выявления задач, которые требуют проведения тренинга, сотрудника спрашивают, как он оценивает результаты своей работы, что можно улучшить, что может ему помочь и т.д.

Опрос дополняется объективными результатами измерений показателей продуктивности – с помощью контакт-центра MANGO OFFICE.

Как снять сопротивление обучению
Как колл-центр MANGO OFFICE помогает обучать операторов

Как колл-центр MANGO OFFICE помогает обучать операторов

Облачный колл центр – не просто аналог обычной офисной телефонной системы с финансово привлекательной бизнес-моделью. Облачная телефония предоставляет предприятиям множество инструментов для обучения и развития персонала.

Например, аналитические отчеты о продуктивности работы операторов и качестве обслуживания клиентов, запись разговоров, подключение к разговорам в режиме прослушивания или суфлирования, внутренний чат, речевая аналитика. С помощью этих инструментов вы сможете выявить проблемы в подготовке операторов, провести необходимый тренинг и проконтролировать результаты.


Ищем узкие места

Цикл обучения начинается со сбора информации об ошибках и недочетах – индивидуальных и общих.

Это ошибки представления продукта клиентам или нарушения методики продаж, неумение организовать рабочий день, закрывать сделки, работать с возражениями, «проходить» секретаря при холодных звонках.

Для получения объективной картины используются такие инструменты Манго-офис, как запись разговоров, информационно-аналитические сервисы и голосовая аналитика.

Ищем узкие места

Анализ начинается со статистической информации:

  • Сколько тот или иной сотрудник провел времени на линии.
  • Какая часть вопросов клиентов решается за один разговор.
  • Как обработаны звонки, связанные с рекламной кампанией.
  • Сколько он сделал звонков, пропустил вызовов.
  • В какие часы нагрузка наибольшая и как это влияет на качество работы.
  • Широкая ли воронка продаж.
  • Какова средняя продолжительность разговора с клиентами при входящих и исходящих звонках.
  • Не слишком ли много исходящих звонков имеет длительность меньше 15 секунд.

Голосовая аналитика покажет, правильно ли сотрудник презентует продукт, упоминает ли о ключевых преимуществах компании, акциях, избегает ли стоп-слов, не запинается ли при каждом вопросе клиента.

Прослушивание записей разговоров помогает поставить окончательный диагноз после выявления проблемных областей. Контакт-центр MANGO OFFICE упрощает анализ, т.к. позволяет отследить всю цепочку разговоров менеджера с конкретным клиентом. После постановки диагноза составляйте адресную программу обучения и проводите целенаправленные тренинги.

Тренинги могут проходит в разных формах: лекции, презентации, онлайн-обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером

Ищем узкие места
Лучшие практики

Лучшие практики

Выявление и тиражирование лучших практик в максимальной степени учитывает специфику работы компании. Для этого с помощью уже описанных аналитических инструментов и прослушивания записей разговоров выявляются и обобщаются удачные приемы лучших сотрудников. Затем этот опыт передается всем в виде презентаций, распространения записей разговоров и составления скриптов разговора.

Колл-коучинг

Это весьма продуктивная форма обучения операторов колл-центра. Перед звонком вы ставите оператору конкретную задачу – после звонка вы вместе с оператором разбираете проведенный разговор по шагам.

После работы над ошибками — следующий звонок. Если проблем много, не старайтесь решить все сразу, фокусируйтесь каждый раз на решении одной из проблем. Потом еще одной. И еще.

Колл-коучинг

Use it or lose it

Самая большая ошибка корпоративных тренингов – не закрепленные вовремя навыки. Без повторения полученные знания быстро теряются.

Цикл обучения операторов включает:

  • Первичное обучение.
  • Анализ ошибок во время реальной работы.
  • Тренинг по результатам анализа. Подготовка скриптов или бумажных подсказок.
  • Проверка на практике, исправлены ли ошибки и не появились ли новые проблемы.

Дальше пункты 3 и 4 повторяются все время, пока оператор работает в компании – это обеспечит непрерывный рост его квалификации и адаптацию к изменяющемуся рынку.

Скрипты разговора

Проверено — молодой оператор со скриптами в три раза быстрее становится хорошим оператором, чем без скриптов. Особенно они важны для холодных звонков – самых тяжелых для операторов.

С точки зрения обучения персонала у скриптов 2 функции:

  • Передать новичку опыт, накопленный компанией, и приемы работы лучших операторов. Какие приемы продаж работают? Что чаще всего спрашивают клиенты? Как «проходить» секретаря при холодных звонках?
  • Скрипты – подсказки для ведения разговора. Они отражают результаты анализа ошибок и индивидуального тренинга.

Статистика прохождения скриптов разговора покажет вам, какие скрипты работают, а какие нет.

Подслушивать и подсказывать – можно и нужно

Подслушивать и подсказывать – можно и нужно

Операторы будут только благодарны за то, что вы вовремя обнаружили их ошибки, помогли улучшить выполнение KPI и повысить заработок.

Для этого контакт-центр поддерживает подключение к разговору в режиме прослушивания, суфлирования или конференции. Разумеется, сотрудники должны знать, что к их разговору может подключиться тренер или супервизор.

Для подсказок во время разговора в MANGO OFFICE есть и еще один инструмент – внутренний чат.

Обучение удаленных сотрудников

Добиться единых стандартов обслуживания клиентов для удаленных офисов и сотрудников непросто.

С облачным контакт-центром MANGO OFFICE удаленные сотрудники получают все те же сервисы, что и сидящие в соседней комнате. Вы можете анализировать их работу с помощью аналитических отчетов или речевой аналитики, записывать разговоры, суфлировать и т.д.

Единственная разница – обучение придется проводить удаленно. И здесь вам помогут сервисы MANGO OFFICE для организации совместной работы (Unified Communications & Collaboration). Собирайте видеоконференции, проводите презентации, демонстрируйте удаленный экран, переписывайтесь в чатах.

Обучение удаленных сотрудников

Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Получить предложение
Вы уже клиент MANGO OFFICE?
Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
Связаться с нами

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных