Личный кабинет
Интернет-магазин
Организация клиентского обслуживания
Требования клиентов к сервису постоянно растут. По статистике 65% клиентов готовы платить больше за качественное обслуживание, а 80% отказов происходят из-за некачественного сервиса.
Сегодня обеспечить качественный сервис для клиентов можно только с помощью специализированных инструментов.
Сегодня обеспечить качественный сервис для клиентов можно только с помощью специализированных инструментов.
Контакт-центр — это профессиональное облачное бизнес‑приложение для управления и обработкой обращений клиентов
Которое поможет вам:
- Контролировать уровень обслуживания
- Предотвратить отток клиентов
- Повысить их производительность
- Повысить лояльность клиентов
- Правильно спланировать работу сотрудников
Правильное планирование работы сотрудников
Каждая компания стремиться обработать абсолютно все звонки клиентов. Можно бесконечно нанимать новых сотрудников, а можно просто использовать Контакт-центр.
С Контакт-центром вы будете всегда знать:
- Сколько клиентов позвонило вам сегодня, вчера или на прошлой неделе
- Сколько из них получили ответы на вопросы, а сколько были потеряны для компании
- Сколько сотрудников работало в этот день
- Сколько времени они провели на линии и сколько на обеде
- Сколько каждый сотрудник принял и совершил звонков, и какова была их средняя длительность
Теперь у вас не останется необработанных вызовов, и вы сможете все
успевать с тем же количеством сотрудников, в следствие правильного
распределения нагрузки.
В работе любой компании есть часы пиковой загрузки поступления звонков и часы тишины. Именно в часы максимального поступления вызовов, теряются вызовы и падает качество обслуживания! По нашим наблюдениям, это время с 11 до 13 часов и с 15 до 17 часов, но у каждой компании могут быть свои особенности.
С Контакт-центром вы легко определите часы пиковой нагрузки и сможете повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время.
Правильное планирование работы персонала — залог того, что все ваши клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством сотрудников.
С Контакт-центром вы легко определите часы пиковой нагрузки и сможете повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время.
Правильное планирование работы персонала — залог того, что все ваши клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством сотрудников.
Увеличьте производительность сотрудников за счет мотивации и контроля
Перед каждым руководителем стоит задача увеличить производительность сотрудников.
Начните с мотивации сотрудников. В теории все легко: достаточно определить ключевые показатели для сотрудников и включить их в премиальную составляющую оплаты работы. Но как их рассчитать и контролировать?
Для этого и нужен Контакт-центр. Он позволит руководителю легко подсчитать эти показатели и проконтролировать их выполнение в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом.
Начните с мотивации сотрудников. В теории все легко: достаточно определить ключевые показатели для сотрудников и включить их в премиальную составляющую оплаты работы. Но как их рассчитать и контролировать?
Для этого и нужен Контакт-центр. Он позволит руководителю легко подсчитать эти показатели и проконтролировать их выполнение в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом.
Контролировать можно любые показатели:
- Количество пропущенных вызовов
- Средняя продолжительность разговоров
- Количество принятых вызовов
- Средняя скорость ответа
- Количество совершенных вызовов
Не менее важна и самомотивация сотрудников
С Контакт-центром каждый сотрудник видит результаты своей работы и показатели коллег. Такая возможность стимулирует его не только выполнять
план, но и перевыполнять его.
Сильно влияет на производительность и автоматизация рабочих процессов.
Контакт-центр предоставляет сотрудникам удобное рабочее место, позволяющее обрабатывать входящие и совершать исходящие вызовы, работать по заданному сценарию разговора. На выполнение повседневных задач тратится гораздо меньше времени и серьезно увеличивается эффективность работы.
Контакт-центр предоставляет сотрудникам удобное рабочее место, позволяющее обрабатывать входящие и совершать исходящие вызовы, работать по заданному сценарию разговора. На выполнение повседневных задач тратится гораздо меньше времени и серьезно увеличивается эффективность работы.
Предотвратите отток клиентов
Гораздо легче предупредить потерю клиентов, чем потом пытаться их вернуть. Для этого важно понимать, с какими проблемами сталкиваются клиенты и как часто.
При обработке обращения сотрудники фиксируют в Контакт-центре проблемы клиентов с помощью встроенного классификатора. Руководитель в любой момент может увидеть полную картину: сколько обращений и по какому поводу было принято от клиентов вчера/сегодня/на прошлой неделе.
При необходимости он сможет перейти на уровень отдельного клиента или конкретной проблемы, прослушать запись разговора или посмотреть комментарий, оставленный сотрудником, и определить, имеет проблема частный характер или является системной.
При необходимости он сможет перейти на уровень отдельного клиента или конкретной проблемы, прослушать запись разговора или посмотреть комментарий, оставленный сотрудником, и определить, имеет проблема частный характер или является системной.
Обеспечьте заданный уровень обслуживания для клиентов
Качество обслуживания – то, что способно выделить вас среди конкурентов!
Здесь точка роста для большинства компаний — скорость реагирования на возникающие проблемы в обслуживании.
Как вы сейчас узнаете о пропущенных вызовах, наличии очереди вызовов на линии или долгом времени ожидания ответа? В лучшем случае — спустя несколько дней в статистических отчетах, а в худшем — из жалоб клиентов. Особенно актуальным вопрос контроля уровня обслуживания становится, когда руководителя нет в офисе.
Как вы сейчас узнаете о пропущенных вызовах, наличии очереди вызовов на линии или долгом времени ожидания ответа? В лучшем случае — спустя несколько дней в статистических отчетах, а в худшем — из жалоб клиентов. Особенно актуальным вопрос контроля уровня обслуживания становится, когда руководителя нет в офисе.
С Контакт-центром все по-другому!
Руководитель определяет критичные показатели и допустимый процент отклонения от них. Если он находится в офисе, он наблюдает за динамикой их изменения на своем мониторе. Если же руководитель в командировке или в отпуске, система автоматически уведомит его о снижении качества обслуживания посредством СМС или по электронной почте.
В качестве критичных показателей могут выступать:
- Уровень обслуживания клиентов
- Время ожидания клиентов в очереди
- Процент немедленного ответа
- Степень загруженности сотрудников
- Среднестатистическая задержка ответа сотрудников
- Процент обслуженных клиентов позвонивших впервые
- Среднее время входящих/исходящих разговоров
- Процент дозвона при исходящем обзвоне
Проблемы бывают у всех, но с Контакт-центром вы всегда будете решать их быстрей конкурентов!
Повышайте лояльности клиентов
Самый простой способ повысить лояльность клиентов — обеспечить качественное обслуживание. Качество обслуживания определяется тем, как быстро и насколько полно вам удалось обработать запрос клиента.
Вы удивитесь, узнав, как много времени тратится на такие простые вещи, как перевод вызова или набор номера. С помощью Контакт-центра вы автоматизируете эти операции, а значит сократите время обслуживания клиентов!
С Контакт-центром звонки никогда не распределяются на сотрудников, которых нет на месте, или не готовых сейчас к приему вызовов.
Клиентам не придется безуспешно пытаться дозвониться до сотрудника, который ушел на обед.
С Контакт-центром звонки никогда не распределяются на сотрудников, которых нет на месте, или не готовых сейчас к приему вызовов.
Клиентам не придется безуспешно пытаться дозвониться до сотрудника, который ушел на обед.
Однако важно помнить, что, независимо от уровня компетенции ваших сотрудников, есть запросы, которые могут поставить их в тупик.
Контакт-центр позволяет сотруднику привлечь к своему разговору с клиентом нужного эксперта в режиме суфлирования или конференции
При повышении качества обслуживания важен вопрос контроля качества, особенно в крупных компаниях с территориально распределенной структурой.
Контакт-центр дает все инструменты для решения этой задачи.
Функция записи разговоров в сочетании с анализом их длительности позволит выявить слабые места в обслуживании клиентов: слишком короткие разговоры означают, что ваши сотрудники не заинтересованы в разговоре с клиентом, а слишком длинные — что компетенции сотрудников оставляют желать лучшего.
Контакт-центр дает все инструменты для решения этой задачи.
Функция записи разговоров в сочетании с анализом их длительности позволит выявить слабые места в обслуживании клиентов: слишком короткие разговоры означают, что ваши сотрудники не заинтересованы в разговоре с клиентом, а слишком длинные — что компетенции сотрудников оставляют желать лучшего.
Оставить заявку
Выбирайте лучшее, а мы поможем быстро подключить
